La palabra burocracia viene del francés, aunque su origen etimológico es aún más remoto, del latín, que designaba en sus comienzos a un trapo que se ponía sobre una mesa VER.
Si aceptamos la designación más moderna de burocracia debemos conformarnos con que ésta es necesaria, puesto que designa a la administración pública, que hace que funcione una sociedad moderna.
En todos los países del mundo hay burocracia y ésta, por lo general, funciona mal. Pero en los países del tercer mundo el problema es mucho mayor, como es el caso de los países suramericanos.
Cuando se ataca a la burocracia, no es la administración en sí la que se ataca sino el exceso y abuso que se hace de la administración pública, que se manifiesta de muchas formas.
Debo hacer notar que la burocracia no afecta sólo a la administración pública. Este fenómeno (la parte negativa) también se da en empresas privadas, especialmente en las dependencias de atención al personal.
1.- Demasiados funcionarios. En muchas administraciones hay exceso de personal, funcionarios que deambulan de oficina en oficina, por los pasillos, en los cafés o cantinas, etc., tanto dentro de los edificios públicos como fuera de elllos. Hay muchos funcionarios que disponen de vehículos (incluso con chofer) para trasladarse entre varias dependencias. Muchas veces se utilizan esos vehículos para uso propio, ajeno a sus tareas de trabajo. Por otra parte, la gran mayoría de esos funcionarios no hacen un trabajo efectivo sino que llevan una vida parasitaria en los recintos destinados para la atención de público o a tareas de archivo, selección adquisición, recepción de materiales, supervisión, etc.
2.- Personal ineficiente. Muchos funcionarios públicos tienen pocos conocimientos de las tareas administrativas y no son capaces de llevar a cabo las mismas ni de informar correctamente al público. Es frecuente ver cómo hay funcionarios que dan una información (cuando la dan) pero esa información hacer perder tiempo a los clientes o usuarios, los que han debido hacer una larga cola desde tempranas horas de la mañana para cumplir con el horario impuesto por la oficina correspondiente. El usuario debe hacer nuevas colas y consultar a otros funcionarios, los que pueden dar las más variadas respuestas, cada cual más inexacta.
No pocas veces los usuaros pierden varios días en llevar a cabo un trámite muy simple únicamente por la mala información que han recibido en diferentes ocasiones.
3.- Amiguismo y falta de disciplina. La camaradería normal que debe existir en todo lugar de trabajo se acentúa en la administración pública, donde los jefes o encargados hacen la vista gorda con el mal desempeño de muchos funcionarios. Los favores recíprocos entre funcionarios hacen que toda la administración se vea viciada y relajada. Lo importante no es el servicio público y la buena atención a los clientes sino el pasar el tiempo lo más agradablemente posible, gracias a los impuestos que paga el resto de los ciudadanos.
4.- Normas absurdas. En toda la administración pública hay una serie de normas que no son necesarias o que son exageradas. Ello conlleva a una serie de pasos que retardan los trámites, perjudicando a los usuarios y la economía de toda la sociedad. Los usuarios deben emplear mucho tiempo en viajar de un lado a otro para resolver problemas que serían muy fáciles de solucionar si no existieran tantas normas y reglas que sirven, más que nada, para llenar enormes archivos en los que se acumulan toneladas y toneladas de papel que nadie jamás va a leer o consultar.
El tiempo que pierden los usuarios se traduce en menor producción por tener que dejar abandonados sus lugares de trabajo, además de la consiguiente pérdida de ingresos por el mismo hecho.
Para hacer una solicitud de inspección de un vehículo, por ejemplo, se debe adjuntar varias copias de cédula de identidad, de certificado de registro del vehículo, licencia de conducir, recibos de pago, sellos, sobres, carpetas, etc.
La burocracia (remarquemos la mala burocracia) está asociada a la negligencia, característica de la mayoría de funcionarios o burócratas que se pueden encontrar en un juzgado u oficina de tribunales, en las oficinas de un hospital, en las oficinas de una empresa telefónica, etc.
Hay funcionarios que creen tener en su poder la decisión de atender bien o mal a un usuario. Hacen ostentación de tener un puesto (muchas veces) y tratan a los clientes en forma despectiva e insolente. Esos funcionarios nunca han entendido que si están en ese puesto de trabajo es GRACIAS a los usuarios y su obligación es atenderlos en forma amable y eficiente. Los usuarios no son mendigos ni personas que van a pedir favores a las oficinas administrativas sino que van a ejercer un derecho, que debe ser satisfecho por el funcionario o funcionaria, que tiene la OBLIGACIÓN de atender en forma correcta a todos los usuarios.
La negligencia no está siempre asociada a la corrupción (que es un tema que desarrollaré más adelante) pero es tan negativa como ésta. Los funcionarios burócratas casi nunca son conscientes de que sus actitudes son incompatibles con sus tareas de trabajo. Los factores que intervienen en la negligencia son muchos y voy a detallar sólo algunos:
1.- Ignorancia
2.- Egoismo
3.- Indolencia o falta de solidaridad
4.- Vagancia o flojera
5.- Deseo de comodidad personal
6.- Tedio o rechazo al trabajo
IGNORANCIA
Los puestos de trabajo en la administración pública se han logrado, en su mayoría, gracias a influencias políticas durante decenios. En algunos países de Europa se ha logrado una burocracia más dinámica gracias a las exigencias de preparación profesional. La mayoría de los puestos se consigue a través de oposiciones o concursos en los que se debe demostrar capacidad y conocimientos para optar a un puesto de trabajo.
En otros países, especialmente en América Latina, como es el caso de Venezuela, casi todos los puestos se han otorgado a militantes o simpatizantes de distintos partidos políticos o amigos de jueces, militares y jefes de distinta índole en alcaldías, gobernaciones, ministerios, etc. En Venezuela hay decenas de miles de burócratas que fueron contratados hace más de 20 o 30 años en puestos claves de la administración pública. El actual gobierno ha nacionalizado algunas empresas, como la telefónica cantv, manteniendo en sus puestos a todos los empleados, muchos de los cuales aún tienen puestos de importancia en esas empresas. Muchos de los jefes están descontentos por haber perdido algunos privilegios que tenían en las antiguas empresas privadas y llevan a cabo una labor de sabotaje, que se refleja en una muy mala atención al público.
En cuanto al resto de los empleados, si bien hay muchos que están concientes de que deben dar una buena atención, no lo hacen porque se encuentran totalmente atrapados en las costumbres de los burócratas. "Estando en la miel, todo se pega", decía mi madre...
Los conocimientos de muchos de estos funcionarios sobre cómo se debe atender al público son casi nulos, limitándose a una atención mecánica sobre la tecnología y las diferencias entre distintos tipos de artículos. Aún así, las explicaciones a los clientes no son suficientes y cuando hay errores o fallas en los equipos pueden pasar meses y hasta años sin que se resuelvan los problemas técnicos, con el consiguiente descontento de los usuarios.
EGOISMO
La mayoría de los burócratas están más interesados en cumplir un horario que en la atención al público. Lo importante es ganar un buen sueldo y obtener la mayor cantidad de garantías posibles, muchas más que las de los obreros de fábricas o de los campesinos que labran la tierra y producen alimentos.
Si es posible, se hacen largas pausas para tomar café o fumar mientras esforzados usuarios esperan en pequeñas salas, en pasillos o en la calle, a pleno sol. Sucede que mientras se atiende a un cliente, el funcionario o funcionaria habla por teléfono, responde mensajes de texto, juega en su computadora o chatea con amigos o amantes o envía archivos de fotografías o videos a posibles nuevos amigos contactados en facebook o en otras redes sociales de Internet.
De lo anterior puedo dar fe y pruebas documentadas, porque lo he vivido en muchas oportunidades, en distintas oficinas, tanto privadas como públicas, que tienen atención al público.
INDOLENCIA Y FALTA DE SOLIDARIDAD
Lamentablemente, no son la mayoría de los funcionarios los que han entendido que un servicio público es un derecho de todo ciudadano y que sus trabajos son financiados por los impuestos de los usuarios.
Trasladarse a una oficina de atención administrativa, hospital, servicio telefónico, servicio de energía eléctrica, agua potable, etc., significa un esfuerzo extraordinario para cualquier usuario. Se destina tiempo y dinero para ir a hacer un pago de servicios, reclamar por una deficiencia en los servicios u otros problemas que deben solucionarse.
Lo menos que espera un usuario es que lo atiendan con malos modales, con indiferencia o con actitudes de superioridad. Pero eso es lo que espera a la mayoría y cada usuario podría dar decenas o cientos de ejemplos. No hay sentido de responsabilidad ni hay una actitud solidaria, como debería esperarse de un funcionario que tiene el deber de satisfacer en la mejor forma posible las necesidades de los usuarios.
VAGANCIA O FLOJERA
Este es otro aspecto que influye en la negligencia. Trabajar lo menos posible, sin importar que la ineficiencia puede hacer perder tiempo, dinero y salud a miles de personas que se acercan diariamenta a las oficinas de atención. Un funcionario ignorante, sin motivación profesional y un total desinterés por el sufrimiento de sus congéneres, intenta pasar rápidamente el tiempo ausentándose a menudo de su puesto de trabajo o dedicándose a cualquier otra actividad mientras atiende (a medias) a sus clientes. Bromas con sus colegas o con algún usuario, análisis de algún problema surgido en su hogar o en su vecindario o, simplemente, chismes sobre cómo se viste tal o cual persona o de cómo jugó un equipo de la liga de campeones de europa o de Inglaterra, de Estados Unidos o de cualquier país son los temas de conversación que dominan los escenarios en donde lo único que se debe hacer es ayudar a los usuarios en sus justas solicitudes de atención.
DESEO DE COMODIDAD PERSONAL
Esto va ligado a lo anteriormente descrito. El puesto de trabajo se transforma en su propio cuartel general para la satisfacción de sus propias necesidades. Para ello sirve el teléfono o el correo electrónico. "que pásate a eso de las cinco y vamos a ver la casa que quiero comprar..." "que llévame aquellos cosméticos que me mostraste el otro día o tráelos a mi oficina, que aquí puedes tener más clientes..." "que, mira, que mañama te paso a buscar en el carro de la empresa... que no, que no hay problemas, que al jefe ese me lo paso por..." Los comentarios pueden ser muy variados.
No es raro que aparezca algún vendedor o vendedora ambulante que muestre una serie de artículos y los van viendo entre todos los de la oficina. Así, mientras seis de cada diez empleados ven los artículos, los otros cuatro se encargan de atender malamente la gran cola de usuarios que presencian impotentes todas esas atrocidades.
TEDIO O RECHAZO AL TRABAJO
Muchos funcionarios no están a gusto con su trabajo. Puede ser que no están satisfechos con su salario. O puede ser que sienten que lo suyo es otra cosa, quizá una oficina propia o un trabajo en una empresa en donde no necesite atender al público. O más cerca de la playa, etc.
También puede deberse a mala relación con sus compañeros de trabajo. En fin, las razones pueden ser muchas. Estas personas no disfrutan con su trabajo y no desean estar allí. Y quienes pagan ese rechazo son los usuarios, que muchas veces no entienden por qué son tratados por algunos funcionarios como si fueran apestosos o pordioseros que han entrado a un lugar en donde molestan.
Los factores que contribuyen a la negligencia son muchos más, por supuesto. Y eso agrava aún más la burocracia. Muchas veces los funcionarios no se dan cuenta de lo negativas que son sus actitudes, aunque es difícil entender cómo no se dan cuenta del enorme daño que ocasionan a los usuarios y a la economía y bienestar de su país.
Dichoso será el día en que esos funcionarios entiendan cuál debe ser su papel en cualquier sociedad, fundamentalmente en una sociedad que debe ser transfornada, para poder entregar a todos sus habitantes la mayor felicidad posible.
Nota del 25 de enero, 2011:
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